Введение.
KPI бизнес-процессов (или процессные KPI) это очень интересная область знаний и один из важных моментов в управлении процессами. О KPI бизнес-процессов говорят много, но парадоксально, за многие годы моей практики я смогу вспомнить лишь несколько успешных кейсов внедрения процессных КПЭ. Навскидку – более 70% инициатив по внедрению KPI неуспешны. По моему, субъективному мнению, это происходит из-за следующих причин (выделил основные):
- Автоматизация сбора данных. Управление по KPI в реальности работает, если только выстроен и АВТОМАТИЗИРОВАН сбор фактической информации для их расчета. Поэтому – если у вас нет автоматизированной системы сбора фактических данных и расчета KPI — у вас будет НЕ работающая система. Вручную это делать — бессмысленно;
- Регулярность мониторинга. Если вы вступили на путь контроля процессных KPI, то вы должны наблюдать, оценивать их и принимать по ним решения, как минимум, ЕЖЕНЕДЕЛЬНО. Зависит конечно же от процесса – в сложных, высоко транзакционных процессах КПЭ оцениваются ежедневно и даже ежечасно (например, метрики работы с пользователями в маркетплейсах, процессы в банках и т.п). Но в любом случае – если вы планируете собирать факт. значения раз в квартал, а то и в год – это путь «в никуда»;
- KPI не встроены в систему мотивации Владельцев процессов, сотрудников. Они могут планироваться, рассчитываться, но если они не влияют на мотивацию сотрудников – вы не достигнете полноценного эффекта от этой системы;
- Сложные КПЭ. Многие уходят в изыскательские дебри и пытаются внедрить/придумывают очень сложные системы KPI , которые методологически сложны для расчета, их сложно планировать, по ним сложно собирать информацию и пр. Тут лучше руководствоваться правилом — «лучше меньше, да лучше»;
Ну и напоследок, внедрение процессных КПЭ, это конечно же, не первый шаг во внедрении процессного управления в компании. Не с этого надо начинать! Сначала необходимо разобраться и внедрить, как минимум, основные элементы процессного управления: идентифицировать бизнес-процессы компании, определить Владельцев процессов, выстроить основные элементы управления процессами и пр. Более подробно см. тут – «Современное процессное управление». Т.е., к внедрению процессных KPI организация должна подходить уже на определенном уровне процессной зрелости.
Хорошая новость – с появлением большого количества современных систем BI (business intelligence), систем класса process mining — внедрение проектов по управлению процессными KPI становится гораздо более простым и самое главное — продуктивным занятием. Сейчас – реализовать проект по контролю процессных KPI на базе системы process mining – вполне посильная задача для любой организации среднего размера (от 200 чел) и такой проект можно реализовать за несколько месяцев.
Основные этапы внедрения системы контроля процессных KPI
KPI, Key Performance Indicator или ключевые показатели эффективности (КПЭ) бизнес-процессов (в этой статье, мы говорим именно о «процессных» показателях)— это числовые индикаторы, которые оценивают эффективность и результативность выполнения бизнес-процесса, степень достижения поставленных целей. Более подробно про КПЭ и как их определять можно посмотреть здесь.
Для того, чтобы выстроить систему по контролю KPI бизнес-процессов, необходимо выполнить следующие шаги:
- Идентифицировать основные бизнес-процессы организации, выстроить их связную иерархию, определить их текущее и целевое состояние (модель), сформировать процессный репозиторий. Здесь, далеко не обязательно заниматься описанием всех процессов, достаточно провести их ранжирование и выбрать наиболее приоритетные из них. Более подробно см. тут – «Методика ранжирования бизнес-процессов»;
- Необходимо, конечно же, определить Владельцев процессов – тех сотрудников организации, которые и будут ответственны за постоянное совершенствование процесса и будут контролировать KPI. Роль Владельцев процессов гораздо более важная, чем просто контроль КПЭ. О них поговорим в следующей статье;
- Выбрать НАИБОЛЕЕ ВАЖНЫЕ и влияющие на конечный результат, параметры процесса, которые можно измерить и контролировать. Ознакомиться с тем как формулируются процессные КПЭ и увидеть примеры можно здесь: «KPI (КПЭ) бизнес-процессов. Основные категории. Примеры.«;
- Далее, необходимо сформулировать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени показатели для каждого из выбранных KPI;
- Следующая задача — установить целевые значения (индикаторы достижения КПЭ) для каждого из выбранных показателей и определить методы и инструменты сбора, обработки и представления данных по показателям;
- После того, как мы определили ключевые KPI по бизнес-процессу, необходимо разработать систему мониторинга, анализа и отчетности по KPI.
Как контролировать KPI с помощью технологии process mining
Для того, чтобы контролировать KPI бизнес-процессов, необходимо регулярно собирать, обрабатывать и анализировать данные по показателям, а также представлять их в наглядном и понятном виде для заинтересованных сторон. Для этого можно использовать различные методы и инструменты, такие как:
- Таблицы и графики, показывающие динамику и сравнение плановых и фактических KPI. Сравнения по времени, по подразделениям, по проектам и т.д.;
- Дашборды (аналитические панели), интегрирующие данные из разных источников и отображающие ключевую информацию по KPI в режиме реального времени;
- Отчеты, содержащие подробный анализ KPI по разным уровням и направлениям, а также рекомендации по улучшению.
Одним из современных и перспективных инструментов для контроля KPI является технология process mining. Process mining — это метод анализа бизнес-процессов на основе данных из информационных систем, таких как ERP, CRM, BPM и т.д. Process mining позволяет извлекать из этих систем данные по реализации процесса (в виде журнала событий). В журнале события указываются: идентификатор процесса, идентификатор события, название события, время события, ресурс (ИТ система/сотрудник), выполнивший событие и др. параметры.
На основе этих данных process mining может осуществлять:
- Process discovery: автоматическое построение модели процесса, отражающей реальную последовательность и частоту событий, а также различные варианты и отклонения от нормы;
- Conformance checking: сравнение реальной модели процесса с ожидаемой или нормативной моделью, выявление нарушений правил, стандартов и KPI, анализ причин и последствий отклонений;
- Process enhancement: предложение способов оптимизации и улучшения процесса с учетом KPI, таких как ускорение, снижение трудозатрат, удешевление, повышение качества, устранение ошибок и пр.
Технология process mining прекрасно справляется с контролем KPI бизнес-процессов. Т.к. данные, которыми оперирует process mining, объективны и достоверны (основаны на реальных событиях), то высока точность контроля. Мониторинг может осуществляться не раз год/квартал/месяц, а в постоянно, в «он-лайн» режиме.
Пример контроля KPI бизнес-процесса с использованием технологии Process Mining:
С точки зрения контроля, системы класса process mining также позволяют:
- Оперативно выявлять узкие места в процессах по заданным вами параметрам (отклонения от нормативов, перегрузки сотрудников, перерасход материалов и пр.);
- Обнаружение аномальных событий и функций (например неверная последовательность в процессе, например – одобрение сделки без согласования и пр.);
- Мошенничество и другие риски в процессах;
- Возможность прогнозировать и симулировать будущее поведение процессов и их влияние на KPI.
При всех своих преимуществах, технология process mining также имеет некоторые ограничения и сложности. Основные из них:
- Зависимость от качества и полноты данных, поступающих из информационных систем (неполнота данных, некорректный сбор или введение данных …);
- Необходимость настройки и адаптации алгоритмов и инструментов process mining под конкретные процессы и KPI;
- Затраты на приобретения программных продуктов process mining.
Заключение.
KPI бизнес-процессов — это важный инструмент для измерения и оценки эффективности деятельности организации, а также для выявления и устранения проблем и потенциалов для улучшения. Для того, чтобы определить и контролировать KPI бизнес-процессов, необходимо использовать различные методы и инструменты, в том числе современную и перспективную технологию process mining.
Технология Process mining позволяет анализировать бизнес-процессы на основе реальных данных из информационных систем, а также визуализировать, сравнивать, оптимизировать и прогнозировать процессы и оценивать достижение KPI.
