В данной заметке рассмотрим основные определения, связанные с КПЭ бизнес-процессов. Если вам интересно узнать про рекомендации по внедрению системы контроля процессных КПЭ, то это лучше посмотреть про это здесь: «Система контроля за KPI (КПЭ) бизнес-процессов. Рекомендации по внедрению.»
Типы KPI бизнес-процессов
KPI, Key Performance Indicator или ключевые показатели эффективности (КПЭ) бизнес-процессов (в этой статье, мы говорим именно о «процессных» показателях)— это числовые индикаторы, которые оценивают эффективность и результативность выполнения бизнес-процесса, степень достижения поставленных целей.
KPI бизнес-процессов необходимы, чтобы:
- Определить и согласовать ожидаемые результаты и стандарты качества для каждого процесса;
- Следить за ходом выполнения процессов и сравнивать фактические показатели с запланированными;
- Анализировать причины отклонений и внедрять корректирующие меры, запустить систему постоянных улучшений бизнес-процессов;
- Мотивировать и стимулировать сотрудников на достижение лучших результатов. Что необходимо (опять же) – для постоянного совершенствования деятельности организации.
Есть много различных подходов к определению типов процессных KPI, параметров процесса, которые можно и нужно контролировать. Структурировать и категорировать их можно по разному. В литературе иногда можно услышать про такие типы KPI как например: «КПЭ затрат», «КПЭ времени», «КПЭ функционирования» и пр. и пр. Иногда можно услышать о более чем 20 различных категорий КПЭ.
Я сторонник более простого и прагматичного подхода, а именно — любую «деятельность» можно достаточно точно оценить по 3-м параметрам:
- Качеству итогового результата (выхода) от этой деятельности:
- Качеству выполнения внутренних операций;
- Удовлетворенности потребителя (клиента) от итогового результата.
Исходя из этого, я структурирую KPI по трем категориям:
- KPI результативности бизнес-процесса. Это объем и качество (соответствие стандартам) итогового результата;
- KPI эффективности бизнес-процесса. Это внутренние замеры эффективности операций, выполняемых в процессе (время, затраты, скорость, соответствие требованиям и пр.);
- KPI удовлетворенности потребителя (клиента). Это всё то, что определяет степень удовлетворенности потребителя предоставленным ему результатом и качеством обслуживания.
Формулировки и примеры процессных KPI
После того, как вы определили категории и наименования КПЭ, которые вы будете контролировать, далее необходимо сформулировать конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени показатели (иное название — «метрики») для каждого из выбранных KPI.
Продемонстрируем на примере. Например, для бизнес-процесса «Получение и согласование заявок от клиентов», мы можем сформировать такой набор KPI (набор KPI предоставлен исключительно в качестве примера):
- KPI результативности:
- Объем заявок полученных, обработанных в ходе процесса, по итогам 1 раб. дня;
- Качество согласованных заявок, переданных от отдела продаж в отдел комплектации;
- KPI эффективности:
- % заявок полученных от клиентов и не обработанных отделом продаж в срок (просроченные заявки);
- Предельная скорость обработки заявок (по категориям);
- KPI удовлетворенности клиента (в данном случае, в качестве «внутреннего» клиента выступает Отдел комплектации, которому передается итоговый результат):
- % рекламаций от клиента процесса по поводу переданных заявок;
Следующая задача — установить целевые значения (индикаторы достижения КПЭ) для каждого из выбранных показателей и определить методы и инструменты сбора, обработки и представления данных по показателям.
Например, продолжая рассматривать вышеизложенный пример, мы получим таблицу следующего вида (см. ниже), с KPI, индикаторами их достижения, методологией расчета, ИТ системами из которых берется значение:
| Наименование KPI | Методология расчета | Ед. измерения | Индикаторы достижения | Инструмент, ИТ система | |
| Min | Limit | ||||
| KPI результативности | |||||
| 1. Обработка максимального количества заявок, полученных от клиентов, по итогам 1 раб. дня; | % заявок полностью согласованных и переданных (статус «Согласован» в CRM) в Отдел комплектации | % | 82% | 100% | CRM |
| 2. Качество согласованных заявок, переданных от отдела продаж в отдел комплектации; | % заявок обработанных и согласованных с параметрами, указанными в «Инструкции обработки заявок клиентов» | % | 96% | 100% | CRM |
| KPI эффективности: | |||||
| 3. Процент (%) заявок полученных от клиентов и не обработанных отделом продаж в срок (просроченных); | % заявок полученных от клиентов и не обработанных в течении 4 раб. часов (нет статуса «Согласован» в CRM) в Отдел комплектации | % | 0% | 4% | CRM |
| 4. Предельная скорость обработки заявок (по категориям); | срок в раб. часах, по категориям, в соответствии с «Инструкцией обработки заявок клиентов» | раб. час | 0,15 | 8,0 | CRM |
| KPI удовлетворенности клиента | |||||
| 5 Процент (%) рекламаций от клиента процесса (Отдел комплектации) по поводу переданных заявок; | % рекламаций (не прием заявок отделом комплектации) по причине не соответствия заявок параметрам, указанным в «Инструкции обработки заявок клиентов» | % | 0% | 2% | CRM |
После того, как мы определили ключевые KPI по бизнес-процессу, необходимо разработать систему мониторинга, анализа и отчетности по KPI. См. «Система контроля за KPI (КПЭ) бизнес-процессов. Рекомендации по внедрению.«
